Muito se fala em entregas rápidas, preços competitivos e bons produtos, mas quantas empresas realmente conseguem cumprir o que prometem? E mais do que isso: quantas conseguem entregar consistentemente bem? Por trás dessa resposta está uma métrica que, embora pareça técnica à primeira vista, influencia diretamente o quanto uma empresa é percebida como confiável ou não: o nível de serviço.

🔎 O que é, na prática, o tal nível de serviço?

O nível de serviço mede o quanto uma empresa consegue atender ao que foi combinado com seu cliente. Isso inclui cumprir prazos, manter a integridade do produto, garantir disponibilidade de estoque, realizar entregas completas e até manter uma comunicação clara durante todo o processo.

É como quando você combina com um amigo de chegar às 19h para jantar e ele aparece 20h30 dizendo “foi mal, o trânsito estava ruim”: pode ser que ele tenha um bom motivo, mas não foi o combinado; agora imagine isso acontecendo com seus clientes dezenas, centenas ou milhares de vezes por mês. No mundo da logística, isso tem nome: quebra de nível de serviço.

Dados publicados pela Gartner em 2022 mostram que 75% dos consumidores desistem de comprar novamente com uma empresa após uma experiência negativa com entrega ou atendimento. Além disso, um relatório da PwC aponta que 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor, ou seja, um bom nível de serviço não só evita prejuízos como pode se transformar em vantagem competitiva.

No Brasil, um estudo da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) indicou que durante a pandemia, as falhas logísticas, principalmente atrasos e entregas incompletas, foram as maiores responsáveis pela insatisfação de consumidores no e-commerce, mesmo com o aumento de vendas, o que nos leva a uma relação inversa bem clara: conforme o nível de serviço cai, a insatisfação cresce, e com ela, a chance do cliente procurar o concorrente.

🧩 Indicadores que ajudam a medir

Os indicadores, quando analisados em conjunto, oferecem uma visão 360º do nível de serviço. E o mais importante: permitem atuar de forma preventiva, corrigindo problemas antes que eles virem crise.

O mais comum é que as empresas comecem olhando só para o prazo de entrega, mas com o tempo e maior maturidade operacional, passem a integrar indicadores mais profundos, que revelam não apenas se a entrega aconteceu, mas como ela foi percebida pelo cliente. Vamos conhecer alguns dos principais indicadores utilizados na logística:

OTIF (On Time, In Full)

É um dos indicadores mais completos para avaliar o nível de serviço. Ele une dois fatores essenciais: pontualidade e integridade do pedido, ou seja, o pedido chegou na data combinada e com todos os itens corretos? Se a resposta for sim para os dois, a entrega foi considerada 100% OTIF.

A métrica ideal é: quanto mais próximo de 100%, melhor. Empresas de excelência mantêm o OTIF acima de 95%. Exemplo prático: se um cliente pediu 5 caixas de um produto para entrega no dia 10, mas recebeu 4 caixas no dia 12, o OTIF será 0% (nem pontual, nem completo). Agora, se ele recebe as 5 caixas no dia 10, o OTIF é 100%.

Fill Rate

Esse indicador mede a porcentagem do pedido que foi efetivamente atendida. É especialmente útil para identificar falhas de estoque, atrasos em fornecedores ou problemas na separação de mercadorias. Se um cliente comprou 100 unidades e recebeu 90, o Fill Rate é de 90%. Ainda que a entrega tenha sido pontual, a falta dos 10% pode comprometer a operação do cliente.

O ideal é que se mantenha acima de 95%, especialmente em cadeias críticas. Fill Rates baixos apontam para necessidade de rever o planejamento de demanda ou políticas de estoque.

Lead Time Planejado vs Realizado

Esse indicador compara o tempo real que a entrega levou com o prazo prometido ao cliente. Aqui, mais do que cumprir com agilidade, o foco está na precisão da promessa. Afinal, não adianta entregar rápido se o cliente já perdeu a confiança.

Quanto menor a diferença entre o prometido e o realizado, melhor. Idealmente, o lead time real deve ser igual ou menor ao prometido. Nesse sentido, se o prazo de entrega era de 3 dias e o pedido chegou em 5, houve uma quebra de expectativa. Mesmo que a empresa costume entregar em 2 dias em outras situações, o que conta é o acordo firmado naquele pedido.

Índice de Ocorrências Logísticas

Não tão conhecido quanto os anteriores, mas igualmente relevante, esse indicador mede quantas entregas apresentam problemas operacionais, como avarias, extravios, divergência de volumes, recusa por parte do cliente ou falhas na documentação.

Se a empresa realiza 1.000 entregas no mês e 30 delas têm algum tipo de ocorrência, o índice é de 3%. Parece pouco? Agora imagine 30 clientes insatisfeitos, ligando no mesmo dia para reclamar: o impacto é muito maior do que parece. O objetivo é sempre reduzir o percentual (algumas operações trabalham com menos de 1% de ocorrências).

Taxa de Reentrega

Esse indicador acompanha a frequência com que as entregas precisam ser refeitas. Pode acontecer por ausência do recebedor, erro no endereço, pedido trocado ou documentação incorreta. Se 100 entregas foram programadas e 8 precisaram ser reprogramadas, a taxa de reentrega é de 8%, e isso representa custo extra de tempo, combustível, equipe e desgaste com o cliente. O ideal é manter a taxa abaixo de 2%, especialmente em operações urbanas.

🔁 Quando o cliente percebe antes da empresa

A percepção de nível de serviço vem primeiro do cliente. Se ele teve que ligar duas vezes para saber se o pedido foi enviado, já houve uma quebra. Se o produto chegou com avaria e ele teve que provar com foto, houve outra. O cliente, muitas vezes, sente os efeitos antes mesmo de a empresa notar que tem um problema.

E vale lembrar: em tempos de redes sociais, uma experiência ruim pode ganhar proporções muito maiores. Casos como o da Amazon Brasil em 2021, que enfrentou críticas por atrasos e falhas no atendimento durante o Prime Day, mostram como a reputação da marca pode ser arranhada rapidamente.

Por isso, algumas boas práticas podem ajudar a lidar com esses problemas:

• Promessas realistas: não prometa o que não pode cumprir.
• Sistemas integrados: estoque, vendas e logística devem se comunicar em tempo real.
• Comunicação proativa: avisar o cliente sobre atrasos ou problemas antes que ele precise perguntar.
• Treinamento de equipe: o time precisa entender que cada etapa tem impacto na experiência final.
• Monitoramento constante: acompanhar os indicadores e agir rapidamente em desvios.

💡 E aí, bora refletir?

Quem trabalha com logística sabe: é comum que as cobranças apareçam quando algo dá errado, mas o esforço diário para que tudo dê certo passa despercebido. O nível de serviço ajuda justamente a tornar esse trabalho visível, ao mostrar que não basta rodar, mas que é preciso rodar bem e com consistência. E se a sua empresa começasse a medir o nível de serviço hoje, que nota ela tiraria? E mais importante: o cliente daria a mesma nota?