Os avanços tecnológicos e o aumento da preferência dos clientes por compras online estão promovendo uma verdadeira revolução na indústria do varejo. Entretanto, esse crescimento também traz consigo uma série de desafios logísticos, especialmente nas áreas urbanas. Abordamos em outro artigo os principais desafios apresentados pela demanda crescente do e-commerce, e um dos principais gargalos operacionais é a entrega dos produtos nas condições que foram acordadas durante a compra, especialmente a qualidade do produto e o prazo de entrega. Vamos explorar a seguir como os problemas na entrega podem influenciar sua experiência como cliente.

Quebra de expectativas

No cenário competitivo do e-commerce, os consumidores têm expectativas elevadas em relação à entrega de seus produtos, então mais do que o preço, ganha quem consegue entregar de forma mais rápida, confiável e segura. Quando uma dessas expectativas não é atendida, a experiência pode levar a frustrações e insatisfações. Imagine que você comprou um produto online hoje com a expectativa de recebê-lo amanhã. Se a entrega atrasa, os seus planos são afetados e você pode passar para um cenário de decepção com aquela empresa, o que certamente influenciará numa compra futura.

Processos inadequados

Além dos atrasos, a falta de processos de entrega robustos e bem definidos pode resultar em prejuízos financeiros e no aumento da burocracia para o cliente. Itens danificados durante o transporte, extravios ou entregas incorretas podem acarretar em custos adicionais para substituição ou reparo.

Esses incidentes não apenas afetam o bolso do consumidor, mas também a percepção sobre as empresas envolvidas no processo. Se o produto que você comprou chegou danificado, isso pode representar atrasos e custos extras para você, pois pode ser necessário comprar um novo item, consertar o que foi danificado ou devolvê-lo ao comprador, o que impactará negativamente a sua experiência com aquele produto.

Vale destacar que a experiência da compra deve cobrir todo o processo, desde a escolha do produto no site ou aplicativo até o recebimento em perfeitas condições, e nem sempre (para não dizer, nunca) o cliente olhará em qual parte do processo o problema aconteceu: se o produto foi embalado em perfeitas condições, mas o entregador jogou a caixa na varanda, a experiência ruim com a transportadora – que o cliente talvez nem saiba qual é – levará a uma percepção negativa com a empresa que fez a venda, com o vendedor, com o próprio produto… ou seja, todos são impactados negativamente pela frustração do cliente, não importando onde aconteceu o problema.

Limitações tecnológicas

Outro desafio enfrentado no cenário de e-commerce é a baixa aderência dos entregadores às tecnologias de rastreamento e registro de entregas. Isso pode levar a cenários desfavoráveis, como o registro de entregas que não aconteceram, falta de transparência sobre o status real do pedido e entregas realizadas de maneira inadequada (como o exemplo da caixa que foi jogada na varanda). Pense em um cenário onde você fez uma compra e não tem ideia de onde está o produto ou quando ele vai chegar: a falta destas informações pode tornar a sua experiência com aquela compra muito frustrante e te levará a buscar no futuro outra empresa que atenda melhor as suas expectativas.

Reputação da empresa

A reputação de uma empresa no ambiente digital é um ativo valioso, e a falta de adesão aos processos de entrega não apenas impacta a satisfação individual do cliente, mas também influencia a percepção do público em geral. Avaliações negativas e reclamações de outros clientes podem fazer com que você pense duas vezes antes de comprar de uma determinada empresa, prejudicando a reputação dela perante o mercado.

A fidelidade do cliente é construída com base em experiências positivas, e a entrega eficiente e confiável é uma parte extremamente importante desse processo. Quando os processos de entrega falham, a fidelidade do cliente é abalada, levando a uma possível perda de negócios recorrentes. De forma bem simples, podemos considerar que clientes satisfeitos tendem a comprar novamente da mesma empresa, mas se você teve problemas com a entrega no passado, é menos provável que continue comprando da mesma fonte.

Diante disso, podemos concluir que a quebra das expectativas acordadas, a ausência de processos e tecnologias adequadas e a reputação que a empresa possui perante o mercado podem afetar a escolha do cliente na hora de realizar uma compra online. As empresas que investem em processos confiáveis e atuam rapidamente na resolução dos problemas que impactam negativamente a experiência de compra estão mais propensas a fidelizar o seu público e consolidam a sua marca como sinônimo de excelência no atendimento ao cliente.