Em muitas empresas, existe uma pergunta que aparece com tanta frequência que quase ninguém percebe o que ela revela: “Quem sabe resolver isso?” Pode ser uma dúvida sobre uma configuração do sistema, uma regra específica de determinado cliente, uma rotina de faturamento ou aquele procedimento que precisa ser executado todos os dias, mas nunca foi realmente documentado. Normalmente, a resposta vem rápido, porque existe alguém que conhece aquele processo melhor do que todo mundo. O problema aparece quando, diante da mesma pergunta, alguém responde: “Hoje ele está de folga”.

A princípio, parece apenas uma inconveniência. Se aquela pessoa é quem mais entende do assunto, basta esperar que volte ou entrar em contato com ela. Só que, quando isso acontece com frequência, a situação deixa de ser uma questão de disponibilidade e começa a revelar uma fragilidade da própria operação: parte do conhecimento necessário para que o trabalho aconteça está concentrada em uma única pessoa, e isso pode acontecer mesmo em empresas com processos bem definidos, sistemas modernos e equipes experientes.

Como essa dependência aparece

Na maioria das vezes, ninguém decide que determinada atividade deverá depender de uma única pessoa. Isso acontece aos poucos. Alguém precisa resolver um problema, aprende como fazer, passa a ser consultado pelos colegas e, com o tempo, torna-se a referência daquele assunto.

Pense em um analista que trabalha com um TMS. Ao longo do tempo, ele aprende quais parâmetros precisam ser ajustados para cada operação, quais particularidades existem em cada cliente e até quais mensagens de erro costumam indicar um determinado problema.

Quando surge uma situação diferente, ninguém procura um manual; basta perguntar para ele. No curto prazo, isso funciona muito bem. A experiência de quem conhece a operação ajuda a resolver problemas com rapidez. O risco aparece quando esse conhecimento deixa de ser uma competência individual que contribui para o processo e passa a ser a única forma de executar o processo.

Enquanto essa pessoa está trabalhando, tudo segue normalmente. Quando ela está de férias, afastada ou simplesmente ocupada com outra atividade, a operação começa a perder velocidade.

O conhecimento está na empresa ou na cabeça de alguém?

Existe uma diferença importante entre uma empresa ter conhecimento sobre determinado processo e saber quem possui esse conhecimento.

Quando uma pessoa sabe que determinado cliente exige um tratamento específico, que uma transportadora precisa receber uma informação adicional ou que determinado erro no sistema tem uma causa recorrente, existe conhecimento acumulado, mas se essas informações nunca foram registradas, compartilhadas ou praticadas por outras pessoas, esse conhecimento continua sendo essencialmente individual.

É por isso que algumas operações parecem funcionar perfeitamente durante anos e enfrentam dificuldades quando alguém muda de área ou deixa a empresa. O processo não necessariamente mudou. O que mudou foi a disponibilidade da pessoa que fazia a conexão entre suas diferentes etapas.

Nesse cenário, até uma tarefa aparentemente simples pode se tornar um problema. Imagine uma atividade de fechamento que somente um analista sabe executar porque conhece as exceções, ou uma integração que só determinada pessoa consegue acompanhar porque sabe onde verificar os erros e quem acionar quando algo sai do padrão: quando ela não está disponível, a equipe não perdeu apenas uma pessoa; perdeu temporariamente o acesso a uma parte do processo.

Backup não é só saber quem chamar

Uma reação comum é definir um backup, alguém que possa assumir a atividade na ausência do responsável principal. É um começo, mas não necessariamente resolve a dependência. Se o substituto precisa perguntar onde está a planilha, qual parâmetro deve ser alterado, qual exceção deve ser considerada ou para quem determinada informação deve ser enviada, a operação continua dependendo do conhecimento de uma pessoa.

A substituição funciona de verdade quando outra pessoa consegue executar a atividade com autonomia suficiente para manter a operação funcionando. Isso não significa, porém, que todos precisam dominar tudo. Seria inviável. O ponto é identificar quais atividades são críticas e garantir que exista mais de uma pessoa capaz de executá-las, principalmente quando uma falha ou atraso pode comprometer o restante da operação.

Uma forma simples de descobrir onde estão essas dependências é fazer o “teste da ausência”: escolha algumas atividades importantes e imagine que o responsável não estará disponível amanhã. Outra pessoa conseguiria executar aquela tarefa sem precisar perguntar como fazer Se a resposta for sim, o conhecimento provavelmente está bem distribuído. Se houver dificuldade, existe uma oportunidade de treinamento ou documentação, mas se a resposta for “não sabemos fazer sem ele”, existe uma dependência que merece atenção.

Reduzir essa dependência não significa transformar cada atividade em um manual enorme que ninguém terá tempo de consultar. Em muitos casos, o primeiro passo é registrar aquilo que hoje existe apenas na cabeça de alguém e permitir que outra pessoa pratique a atividade antes de precisar assumir essa responsabilidade.

Esse processo costuma revelar algo ainda mais interessante: muitas vezes, a empresa não depende apenas de uma pessoa, mas de decisões que nunca foram formalizadas. Ao documentar uma rotina, surgem perguntas que podem melhorar o próprio processo: por que essa regra existe? O que acontece quando ela não é aplicada? Quem precisa ser informado? Existe uma alternativa? O sistema poderia tratar essa situação automaticamente?

Por isso, distribuir conhecimento não serve apenas para cobrir férias ou afastamentos. Também pode revelar oportunidades de simplificação, automação e melhoria operacional, e o profissional que se tornou referência não é necessariamente o problema. Pelo contrário, ter pessoas que acumulam experiência e conseguem resolver situações complexas é uma das maiores forças de qualquer operação. A questão está em transformar essa experiência individual em capacidade coletiva.

Para refletir: documentar também é melhorar

Pessoas vão tirar férias, mudar de função, ficar indisponíveis e deixar empresas, e isso faz parte da dinâmica normal de qualquer organização. O que não deveria ser normal é uma atividade importante ficar temporariamente inacessível porque a única pessoa que sabe executá-la não está trabalhando naquele dia.

Por isso, talvez a pergunta mais importante não seja “quem sabe fazer isso?”, mas “o que acontece com esse processo quando essa pessoa não está aqui?” Se outra pessoa consegue seguir normalmente, existe um processo. Se alguém precisa ligar, mandar mensagem ou esperar o retorno do responsável, existe uma dependência. E essa diferença, embora pareça pequena na rotina, revela algo importante sobre a maturidade da operação: conhecimento que só funciona quando determinada pessoa está presente ainda não é, de fato, conhecimento da empresa.